Marche à suivre pour être remboursé par le fonds

Vous ne recevez pas les services que vous avez achetés, comme un vol d'avion ou une croisière? Votre agence de voyages ferme ses portes ou fait faillite?

Voici la marche à suivre pour être remboursé.

Étape 1 : Évaluez quelles sont vos options de remboursement

Avant de soumettre une demande au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages :

  1. 1. Communiquez avec la compagnie qui devait vous offrir le service, par exemple le transporteur aérien ou le croisiériste, pour connaître sa politique de remboursement.
  2. 2. Vérifiez si votre compagnie d'assurance peut vous offrir un remboursement. Dans certains cas, vous pourriez aussi recevoir d'autres compensations (frais de repas, d'hébergement, etc.). N'oubliez pas de conserver toutes vos factures pour faire votre réclamation à l'assureur.

Vous n'obtenez pas de remboursement ou vous obtenez seulement un remboursement partiel à la suite de ces démarches?

Si vous avez acheté vos services auprès d'un agent de voyages, soumettez une demande de remboursement au fonds. Les sommes qui pourraient être remboursées sont uniquement celles que vous avez déboursées pour l'achat des services.

Étape 2 : Vérifiez si votre demande concerne une situation couverte par le fonds

Visitez la page Situations couvertes par le fonds. En cas de doute, vous pouvez communiquer avec l'Office de la protection du consommateur, qui traite les demandes de remboursement transmises au fonds.

Étape 3 : Assurez-vous de respecter les conditions pour faire votre demande de remboursement

  • - Vous devez faire votre demande après la date prévue du voyage.
  • - Vous avez un délai de 3 ans suivant l'événement (la faillite ou la fermeture de votre agence de voyages, par exemple) pour envoyer votre demande.

Vous ne pouvez pas obtenir de remboursement du fonds si vous en avez obtenu un d'un tiers, comme un assureur. Si vous avez reçu un remboursement partiel, vous pouvez réclamer la différence auprès du fonds.

Par exemple, vous avez payé 1000 $ pour des services qui n'ont pu être fournis. Vous avez obtenu un remboursement de 400 $ de votre assureur. Vous pouvez réclamer 600 $ au fonds.

Étape 4 : Remplissez le formulaire de réclamation

Accédez au formulaire Réclamation – Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages. Enregistrez le formulaire sur votre ordinateur ou sur votre appareil mobile, puis remplissez-le à l'écran et imprimez-le pour le signer. Vous devez, pour ce faire, avoir la version 8 ou plus du logiciel gratuit Adobe Reader.

Si vous éprouvez des problèmes à enregistrer le formulaire ou à la remplir à l'écran, imprimez-le, puis remplissez-le lisiblement à la main.

Vous avez fait une demande de remboursement concernant le même événement auprès d'un autre organisme, d'une autre entreprise ou d'une autre personne? Il peut s'agir par exemple de l'émetteur de votre carte de crédit. Vous devez alors indiquer le nom de l'organisme, de l'entreprise ou de la personne dans la section 6 du formulaire.

Vous avez besoin d'aide pour remplir votre demande? Communiquez avec l'Office de la protection du consommateur.

Étape 5 : Ayez en main les documents qui doivent accompagner votre demande

Vous devez joindre tous les documents suivants au formulaire d'indemnisation :

  • - originaux de la facture et du reçu qui vous ont été remis par l'agence de voyages;
  • - preuves de paiement de vos services de voyage (billets d'avion, chambres d'hôtel, croisières, etc.). Il peut s'agir de la copie recto verso du chèque encaissé, du reçu de carte de crédit ou de carte de débit, du relevé de compte de l'émetteur de votre carte de crédit, etc.;
  • - billets ou titres de transport que vous avez achetés, s'il y a lieu;
  • - copies des courriels reçus ou envoyés.

Joignez aussi à votre demande tout autre document que vous jugez pertinent.

Étape 6 : Faites parvenir à l'Office votre formulaire et vos documents

Vous devez transmettre le formulaire et vos documents par la poste, à l'adresse suivante :

Direction des permis et de l’indemnisation
Office de la protection du consommateur
400, boul. Jean-Lesage, bureau 450
Québec (Québec)  G1K 8W4

L'Office vous enverra un accusé de réception vous indiquant si vous pouvez être remboursé. Cet avis vous précisera aussi si l'Office a besoin de documents supplémentaires pour traiter votre demande.

Autre option de remboursement

Vous avez fait votre achat par téléphone ou par Internet, avec une carte de crédit? Vous pouvez demander à l'émetteur de votre carte de créditer votre compte du montant ou d'une partie du montant de votre achat. Ce recours s'appelle la « rétrofacturation ». Pour en savoir plus sur la rétrofacturation, consultez la page Achat payé par carte de crédit du site Web de l'Office de la protection du consommateur.

Montant des remboursements

Normalement, le fonds rembourse toutes les sommes payées à un agent de voyages pour obtenir des services touristiques.

Si de nombreuses personnes sont touchées par la même situation, le montant des remboursements pourrait être limité.

Délai pour être remboursé

L'Office ouvre le dossier de réclamation au moment où il reçoit la 1re demande de remboursement d'un voyageur. L'Office rembourse les voyageurs concernés dans un délai de 6 mois après l'ouverture du dossier de réclamation.